ISO 20488 : Nouvel odyssée de l’espace Internet

Ecrit par ProtégerSonImage le 10 août 2015
0 commentaire
ISO 20488 : Nouvel odyssée de l’espace Internet

En préparation depuis 2013, l’ISO 20488 est une norme internationale destinée à réguler les commentaires et les avis des internautes. Basée sur la norme française, la version internationale est attendue d’ici 2017.

Les mots coûtent aujourd’hui très cher sur Internet. Dans le secteur du tourisme, un avis négatif sur TripAdvisor c’est, par exemple, 10 000 euros de perte sur le chiffre d’affaire de Pierre & Vacances. Une entreprise doit donc à l’heure actuelle reprendre la main sur les commentaires publiés sur Internet à son encontre et agir activement pour préserver sa réputation sur la toile. Il est devenu impossible d’ignorer l’opinion des consommateurs dans la réputation d’une entreprise.

L’ISO pour moins de parano

Les outils et les méthodes sur lesquels s’appuyer pour faire évoluer et juger cette réputation restent maigres et bien changeants. Ainsi, grâce à son rôle moteur sur la question depuis 2013, la France s’est-elle vu attribuer la présidence du Comité qui a pour but d’établir une norme ISO 20488.

L’ISO est l’organisation internationale de normalisation. Fondée en 1947 et basée en Suisse, c’est une ONG composée de 162 pays. Elle est devenue la première productrice de normes au monde depuis 1951, année de la publication de la première norme ISO. Elle fixait alors à 20 ºC la température de référence pour mesurer la longueur de n’importe quel objet géométrique en raison de la déformation calorifique. C’est une norme toujours appliquée aujourd’hui. Avec 19 500 normes émises, l’ISO couvre presque la totalité des secteurs de l’industrie et des technologies liées à la sécurité alimentaire, à l’agriculture ou encore à la santé.

Pour Internet, l’AFNOR (Association française de normalisation), membre de l’ISO, a convaincu le siège de l’organisation du besoin de fixer une norme pour l’ « e-reputation ». En juillet 2013, une première norme avait été publiée en France pour renforcer la confiance des internautes sur les avis émis en ligne grâce à la collecte d’informations mais également de modération des contenus publiés. Normaliser l’e-réputation est donc l’étape suivante qui découle de cette première initiative.

La norme française interdit ainsi aux entreprises d’acheter les avis de consommateurs pour rehausser leur image, voire porter préjudice à la concurrence, d’identifier l’auteur d’un avis ou de demander une preuve de quelconque expérience dans le domaine de l’entreprise pour émettre un avis. Elle demande toutefois aux entreprises d’être transparentes sur la manière avec laquelle elles calculent les notes attribuées aux avis, d’afficher ces derniers dans leur intégralité et de proposer un droit de réponse sous 7 jours.

En 2013, 45% des avis émis en ligne en France étaient pourtant des faux. TripAdvisor a d’ailleurs écopé d’une amende de 500 000 euros en raison de la publication d’avis par des professionnels, certifiant pourtant qu’il s’agissait de touristes.

La norme internationale imaginée devrait être une généralisation de cette norme française. Mais standardiser les outils et les méthodes employées pour traiter les avis des consommateurs n’est pas une mince affaire et s’assurer de la fiabilité des commentaires est donc au centre des préoccupations. En France, par exemple, presque 90% des internautes donnent de l’importance aux avis émis en ligne.

A fond la norme !

Il existe actuellement trois normes internationales à l’étude en ce qui concerne l’ « e-réputation ». La norme 20488 est prévue pour décembre 2017 et concerne simplement les principes qui régiront la collecte, la modération et la restitution des avis en ligne des consommateurs. Afin d’être effective, elle devra passer en consultation publique.

Laurent Petit, le manager du Numérique de Décathlon, est en charge du projet depuis ses débuts pour l‘AFNOR. Il est à la tête du comité technique qui regroupe des experts de 28 pays dont l’Espagne, l’Allemagne, le Canada, la Chine, la Finlande, la Malaisie, le Royaume-Uni, la République Tchèque, le Japon, le Brésil et l’Inde. Au programme de ce comité : étudier le rôle des médias sociaux dans la formation des avis et élaborer un glossaire commun pour s’assurer que tous les pays parlent le même langage juridique sur la réputation en ligne. Face à la lourde tâche, on comprend que la norme ISO, qui devait être élaborée pour 2016, est aujourd’hui repoussée à décembre 2017.

La validation d’une norme régulant les avis des consommateurs ne peut aller sans celle de la régulation des données personnelles. Ainsi, dans un livre blanc publié le 25 juin dernier, l’AFNOR présente les enjeux de la gestion et de la production des données massives, également appelées « big-data » et le besoin de réguler ce domaine alors que l’ISO 20488 est déjà dans les tuyaux.

Pour les entreprises, la gestion de ces données de masse permet en effet de mieux maîtriser leur marché…mais aussi leur image. L’exploitation de ces données ne peut donc être écartée de la démarche de normalisation. Le livre blanc est donc là pour poser les termes du débat sur les principes éthiques à adopter en ligne et tenter de matérialiser les lignes à ne pas franchir. L’urgence se fait d’ailleurs sentir pour les banquiers ou les entreprises s’assurances, qui gèrent déjà un afflux massifs de données personnelles et d’avis de consommateurs.

Mais le débat n’en est qu’à ses débuts et cela stimule l’imagination de certains, qui vont jusqu’à proposer la création d’un service public de la donnée et d’une autorité transnationale de la gestion des données massives !